KANBrief 1/10
Le CEN a rédigé un projet de guide destiné à fournir des instructions sur la manière de rédiger les normes de services. Considéré comme ayant valeur de référentiel pour les futures normes de services, il s’adresse à tous les acteurs – et donc pas seulement à ceux qui ont l’expérience de la normalisation – désireux de normaliser leurs prestations de services. Certains points figurant dans le guide ne sont toutefois pas en adéquation avec la position des préventeurs allemands.
La directive européenne relative aux services (2006/123/CE) encourage l’élaboration de normes européennes, le but étant d’améliorer la comparabilité et la qualité des prestations de services, ainsi que l’information du bénéficiaire de ces services. Suite à cette revendication et au soutien apporté à ce secteur par les organismes de normalisation et par la politique européenne et nationale, on voit apparaître un nombre croissant de normes de services. Elles reflètent tout l’éventail des prestations de services : commerce électronique, soins cosmétiques, pompes funèbres, ingénierie, systèmes de sécurité… Dans ce contexte, des relations s’établissent forcément avec les personnes qui fournissent ces prestations. Cela signifie que les normes de services contiennent éventuellement des exigences relatives à la protection des prestataires. Or, celles-ci relevant exclusivement de la transposition, par chaque État, des directives relatives à la sécurité et à la santé au travail (SST), elles sont donc contraires aux principes de la Déclaration commune allemande (GDS)1.
Pour la KAN, les normes de services – et donc également le guide intitulé « Guide to preparing service standards » – peuvent certainement avoir un effet positif sur la qualité des services, notamment lorsqu’il s’agit de la sécurité du consommateur. Mais s’il s’agit de formuler des exigences relatives à la sécurité et à la santé des personnes qui fournissent ces services (concernant p.ex. le port d’équipements de protection individuels, ou l’aménagement des postes de travail pour protéger contre certains risques), on ne peut plus se baser sur une norme. Le prestataire de services doit, au contraire, opérer en conformité avec les réglementations nationales en vigueur en matière de SST.
Sur certains points, le guide du CEN qui fait actuellement l’objet de la discussion est en contradiction avec la position des préventeurs allemands. À de nombreux endroits, il y est fait expressément référence à l’organisation de la prévention en entreprise. Le guide contient par exemple des check-lists où sont posées explicitement des questions sur l’organisation de la prévention en entreprise. La SST est également évoquée à propos des éléments constituants des prestations de services : le guide préconise donc d’intégrer dans les normes de services des exigences qui sont en contradiction avec l’article 153 du Traité sur le fonctionnement de l’Union européenne (ancien article 137 du Traité CE).
Outre le problème de l’organisation de la prévention en entreprise, le guide fait également référence aux systèmes de gestion, évoquant notamment les systèmes de gestion de la SST. Or, étant axés en premier lieu sur la sécurité et la santé des employés, ceux-ci s’appliquent par principe sur une base volontaire. Une normalisation européenne et internationale des systèmes de gestion de la SST déboucherait immanquablement sur une certification des systèmes en question, et elle est donc refusée par les cercles de préventeurs allemands et par le DIN.
Il ressort d’un examen plus détaillé du projet de guide que le texte doit être modifié à certains endroits, afin de bien préciser que l’on n’a le droit de traiter dans les normes ni l’organisation de la prévention en entreprise, ni les systèmes de gestion de la SST. Ce guide posera des jalons importants pour les normes de services. Il a vocation de servir de fil directeur pour la rédaction de futures normes. La KAN a pris position à propos de ce guide en cours de rédaction au sein du CEN/BT/WG 163.
À l’instar de la KAN, d’autres cercles intéressés reconnaissent fondamentalement l’utilité des normes de services, tout en soulignant que la normalisation des services doit être consciente de ses limites. Lorsque des aspects sont déjà réglementés, ou que la liberté d’entreprendre se trouve restreinte par des normes (par exemple au niveau du management), on peut affirmer que la norme n’est pas l’instrument adéquat.
La KAN continuera à suivre l’évolution de la normalisation des services, et à intervenir à divers niveaux en faveur d’un ajustement du guide.
Bettina Palka
1 Voir aussi la KANBrief 3/2006, p. 20, « Les services – Normalisation et prévention »