La diversité des normes de services

Fortement favorisées par la Commission européenne et les organismes de normalisation, les normes de services ont le vent en poupe. Leur but : améliorer la comparabilité des services et encourager leur commerce transfrontalier. Il est rare que la SST soit au coeur de ces normes. Or, contrairement à des positions de principe contraires, cet aspect est régulièrement intégré dans les normes en tant que critère de qualité des services.

Du berceau à la civière, les prestations de services nous accompagnent toute notre vie. Les normes qui y sont consacrées sont donc aussi nombreuses que diverses et couvrent aussi bien le nettoyage des écoles, la formation pour adultes, les activités de loisirs (plongée, services sur la plage, informations touristiques, bienêtre) que les sujets liés à la santé (médecine chinoise, chirurgie esthétique), voire les foyerslogements et les inhumations.

Ce n’est pas seulement leur diversité qui caractérise les normes de services, mais aussi le fait qu’elles sont liées à d’autres sujets, tels que la qualification des prestataires ou la gestion des opérations. De plus, les normes de services sont souvent associées à des normes de produits, les entreprises souhaitant commercialiser un « package » composé d’un produit et de services. Ceci est particulièrement évident dans le cas par exemple de normes relatives à des appareils, outils et accessoires destinés à l’horticulture et à la construction, qui définissent non seulement les exigences auxquelles doivent répondre ces équipements, mais aussi les modalités de leur entretien et location.

Mettre de l’ordre dans la diversité
Ce qui fait défaut dans la normalisation des services, c’est une planification suffisamment systématique par les cercles intéressés. Les prestataires considèrent souvent que la normalisation de leurs « produits » ne leur apporterait aucune valeur ajoutée. Ou bien un cercle restreint de personnes aimerait, par le biais de normes, imposer certains intérêts sur le marché. De plus, aucune structure de base standardisée des textes de normes, telles qu’on la connaît par exemple pour le domaine des machines, n’a jusqu’à présent réussi à s’imposer, malgré les règles du Guide 15 du CEN relatif à l’élaboration des normes de services. Le CEN s’efforce de s’attaquer activement à ce problème par le biais de son groupe consultatif et de coordination SAGS¹.

La Commission européenne s’active, elle aussi : avec la directive 2006/123/CE relative aux services, qui vise à renforcer le Marché intérieur des services ; avec le nouveau Règlement relatif à la normalisation², qui traite lui aussi de la normalisation des services ; avec la directive 98/34, qui définit, également pour les services, la procédure d’information dans le domaine des normes et réglementations techniques.

L’un des « douze leviers » définis dans l’Acte pour le marché unique consiste à renforcer la normalisation des services. Un projet actuel de mandat au CEN porte sur l’élaboration de normes horizontales, concernant par exemple l’information du client, les contrats, la procédure de réclamation ou les exigences auxquelles doivent répondre les prestataires de services.

Quel impact sur la prévention ?
Les normes visent à garantir une qualité élevée des services. Cette qualité se définit à partir de différents facteurs, l’un d’entre eux étant, de l’avis des fournisseurs comme des clients, des conditions de travail adéquates pour les prestataires. Les normes de services contiennent donc, entre autres, des exigences relatives à la sécurité et à la santé des travailleurs – un domaine que couvrent, au niveau européen, les directives basées sur l’article 153 du TFUE³, et, au niveau national, les règles et réglementations relatives à la SST. Dans ce domaine, des doublons ou des contradictions peuvent alors apparaître.

C’est ainsi que, dans la norme DIN 77200 sur les services de sécurité (p.ex. gardiennage statique, transport de fonds), la sécurité et la santé des travailleurs étaient initialement évoquées comme étant un critère de qualité. Suite à des discussions intensives entre la KAN et le comité de normalisation, les exigences initialement très étendues relatives à l’organisation de la prévention en entreprise ont été complètement retirées de la norme. S’il en est prié, le prestataire doit toutefois justifier de ses activités dans ce domaine. Ce compromis montre que ni les prestataires de services ni les clients ne sont disposés à renoncer à la présence de la SST dans les normes, et ce bien que cela ne soit pas prévu par le système juridique européen.

Dans de nombreux documents de normalisation et mandats portant sur des normes de services spécifiques, le rapport avec la SST n’est pas immédiatement reconnaissable. Un suivi attentif de la normalisation s’avère donc indiqué. Quand il s’agit des aspects de la SST, on se réfèrera alors à la position de la KAN sur les normes de services⁴, ainsi qu’au Guide 15 du CEN : l’organisation de la prévention en entreprise ne doit, par principe, pas être réglementée dans les normes.

Angela Janowitz 
janowitz@kan.de