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KANBrief 4/17

DIN EN ISO 27500: organizzazione orientata all’utente – principi generali e logici

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Oltre che per i profitti realizzati e la produttività, le imprese andrebbero valutate per come fanno fronte alle loro responsabilità verso società e ambiente. A questi aspetti i sette Paesi più industrializzati del mondo (G7) hanno aggiunto la dimensione dell’orientamento all’utente. A descrivere in che modo questa possa trovare attuazione da parte delle imprese ci pensa la nuova DIN EN ISO 275001.

L’espressione orientato all’utente è indicativa del fatto che le imprese esercitano la loro influenza sulle persone e il loro comportamento in maniera tale da soddisfare le esigenze di lavoratori e clienti. La DIN EN ISO 27500 si rivolge a imprese e organizzazioni di qualsivoglia dimensione e contiene raccomandazioni per un’organizzazione orientata all’utente. L'obiettivo è quello di sensibilizzare i dirigenti affinché, oltre alla redditività, tengano d'occhio i lavoratori. Quest’opera di sensibilizzazione è supportata dall’indicazione dei rischi che possono risultare dalla mancata applicazione dei principi di orientamento all’utente. Non essendo una norma di sistema di gestione, la DIN EN ISO 27500 non ha scopi certificativi.

Il documento elenca sette principi che contraddistinguono un'impresa orientata all'utente:

  • L’impresa identifica nelle differenze individuali tra i clienti e tra i lavoratori un punto di forza anziché un problema e ne tiene debitamente conto: le differenze di altezza corporea, p. es., vengono tenute presenti nel quadro dell’impostazione del lavoro e dell’ideazione di prodotti, mentre le diverse capacità e conoscenze possono essere sfruttate per la risoluzione di problemi.
  • L’impresa orientata all’utente si avvale di norme internazionali e metodi di provata validità per garantire che prodotti, sistemi e servizi siano accessibili e idonei all’utilizzo da parte di clienti e lavoratori con le caratteristiche e le capacità più disparate.
  • L’impresa riconosce che le persone sono parte del sistema in cui lavorano. Nel reimpostare o modificare i sistemi di lavoro tiene conto delle esigenze degli utenti.
  • L’impresa prende i provvedimenti necessari per proteggere le persone dai rischi per la salute, la sicurezza e il benessere. Tra detti provvedimenti figura l’adozione – all’interno come all’esterno dell’
    impresa – di misure facoltative che vanno oltre le disposizioni di legge in materia di prevenzione sul lavoro e tutela della salute. Ciò concorre a migliorare la produttività e a ridurre il rischio di lesioni e malattie associate al lavoro.
  • L’impresa offre ai suoi dipendenti un’attività lavorativa sensata, nel quadro della quale i lavoratori possono sfruttare e sviluppare le loro capacità. Il riconoscimento per il contributo prestato dal personale viene espresso dall’impresa sia in forma economica che in altre forme.
  • Al suo interno come verso l’esterno l'impresa porta avanti una comunicazione schietta e trasparente. Laddove ci si accinga p. es. a prendere delle decisioni (delicate) l‘organico viene informato per tempo e in maniera adeguata.
  • L’impresa tiene fede alla sua responsabilità sociale mettendo in pratica i sette principi sanciti dalla ISO 26000 “Guida alla responsabilità sociale”: responsabilità nei confronti di società, economia e ambiente; trasparenza di decisioni e attività; condotta etica; rispetto delle esigenze di tutti gli interessati, dello stato di diritto, delle norme di condotta internazionali e dei diritti umani.

La DIN EN 27500 tiene conto degli utenti – dipendenti e clienti di organizzazioni – e si rifà a norme internazionali di rilievo. Tra queste ultime figurano la DIN EN ISO 26000 “Guida alla responsabilità sociale” e la DIN EN ISO 26800 “Ergonomia – Approccio generale, principi e concetti”. La DIN EN ISO 27500 riassume i principi dell’orientamento all’utente rivolgendosi alla dirigenza d’impresa. Per quanto riguarda i dirigenti, la norma è integrata dalla DIN EN ISO 27501:2017-08 “Die menschzentrierte Organisation – Anleitung für Führungskräfte” [Organizzazione orientata all’utente – Guida per dirigenti].

Anche le piccole e medie imprese (PMI) traggono profitto dal principio dell’orientamento all’utente. Ciò non di meno, la mancanza di risorse temporali e di personale come pure quella di know-how sono spesso d’ostacolo alla sua attuazione. Il DIN presta a tal proposito supporto tramite le pagine web della Commissione per la media imprenditoria (KOMMIT)2 e dell’helpdesk PMI3.

Sibylle Adenauer
Istituto di scienze applicate del lavoro (Ifaa), dipartimento Capacità lavorativa e prestazionale

Professor Dr.-Ing. Sascha Stowasser
direttore dell‘Istituto di scienze applicate del lavoro (Ifaa) e presidente del Comitato di normazione ergonomia del DIN (NAErg)

1 DIN EN ISO 27500:2017-07 “Organizzazione orientata all’utente – Principi generali e logici”. Beuth Verlag GmbH, Berlino
2 Commissione per la media imprenditoria (KOMMIT) Istituto tedesco di normazione (DIN): strumenti ausiliari per PMI e associazioni:
https://www.din.de/en/about-standards/benefits-for-the-private-sector/sme-commission-kommit
3 Helpdesk PMI – Istituto tedesco di normazione (DIN): www.din.de/en/about-standards/benefits-for-the-private-sector/sme-commission-kommit/sme-help-desk